Настройка колл-центра - это сложный процесс, который требует внимания к деталям. Многие предприниматели не учитывают тонкости, которые могут поджидать их на этом пути. Мы не позволим вам столкнуться с этими проблемами. В этой статье мы рассмотрим основные вызовы, с которыми вы можете столкнуться при создании успешного колл-центра.

Как и в любой другой отрасли, поставщики решений для колл-центров не все одинаковы, и не все из них не могут предоставить вам ожидаемое качество программного обеспечения и его обслуживания. Поэтому перед тем, как приступить к созданию колл-центра, прочтите эту статью, чтобы узнать, какие подводные камни могут вас подстерегать.

Что такое программное обеспечение для колл-центра?

Программа для колл-центра может иметь два варианта размещения.

Локальное программное обеспечение для колл-центра (on-premise) - это устаревшее и неэффективное решение, которое требует от вас покупки всей инфраструктуры, включая серверы, оборудование, и так далее. Наши сегодняшние фавориты - облачное программное обеспечение для колл-центра, или CCaaS (Контакт-центр как услуга) - более дешевое, более эффективное, производительное и современное решение.

В любом случае, колл-центр - это отдел, который включает в себя команду колл-центра, использующую специализированное программное обеспечение для обработки запросов клиентов, запуска кампаний исходящего обзвона и других действий, связанных с обслуживанием клиентов и продажами.

Основные ошибки при выборе программы для колл-центра

1. Недооценка списка функций

Функции - это основная часть возможностей облачного программного обеспечения для колл-центра - чем больше функций вы получаете, тем лучше опыт клиентов в вашем колл-центре. Некоторые компании, разрабатывающие программное обеспечение для контактных центров, не предоставляют полный список функций на своем веб-сайте или используют слишком размытую лексику, чтобы запутать вас. Однако не обращайте внимание на эти трюки. Узнайте больше о функциях колл-центра, попросите поставщика провести демонстрацию, выделите те функции, которые для вас критичны, и ищите решения, которые их предоставляют.

2. Игнорирование возможностей интеграции

Знаете ли вы о силе интеграции стороннего программного обеспечения? CRM-системы, платформы для биллинга, инструменты для службы поддержки - это всего лишь несколько примеров систем, которые можно интегрировать. Помните, что переключение между вкладками забирает у ваших сотрудников около месяца в году (это не шутка, действительно) - и подумайте, нужно ли вам облачная программа для колл-центра без возможностей интеграции с системами, которые вы используете ежедневно.

3. Недооценка перспектив масштабирования

Масштабирование является жизненно важным для любого бизнеса, и это стратегия, которую вы должны разработать и начать внедрять за несколько месяцев до каждого этапа масштабирования. Поэтому покупка программного обеспечения, которое рано или поздно станет препятствием к дальнейшему росту вашего колл-центра, - это ошибка. Вы покупаете вещь, которая станет бесполезной через несколько месяцев, и это означает не только однократную потерю денег, но и двукратную - вам придется покупать другое решение для колл-центра. Это кстати еще одна причина, почему мы не рекомендуем использовать программное обеспечение для колл-центра в формате "on-premise" - нередко его сложно масштабировать и подключить дополнительные каналы обслуживания.

4. Игнорирование плана непрерывности бизнеса

Вы когда-нибудь разрабатывали план непрерывности бизнеса? Если нет, то советуем начать. Колл-центр - это отдел, предоставляющий постоянное обслуживание клиентов, иногда даже без выходных, и это означает, что для некоторых бизнесов потеря дня или двух на восстановление всех систем может вызвать массовый негативный эффект - потерянные сделки, разочарованные клиенты, упущенные лиды, деньги и так далее. Планирование непрерывности бизнеса важно также потому, что все члены команды колл-центра должны знать, что делать в чрезвычайной ситуации.

5. Недооценка важности своевременных обновлений

Что важно для любого программного обеспечения для колл-центра? Регулярность его обновлений и способность и соответствовать меняющимся потребностям бизнеса. Некоторые поставщики просто не обновляют свое программное обеспечение, не устраняют ошибки и игнорируют массовые недоработки в своих решениях, которые, как правило, известны и определены пользователями. Такой подход свидетельствует о том, что компания придает приоритет экономии средств - даже если это вредит вам и другим клиентам. Стоит ли покупать такой инструмент?

6. Недооценка оптимизации стратегий найма

Кто прямо влияет на лояльность клиентов, их удержание и обеспечит высококачественное обслуживание клиентов? Ваши операторы, которых обучают супервизоры, и контролируют менеджеры колл-центра. Некоторые владельцы бизнеса все еще считают, что каждый может стать оператором колл-центра, но это не так. Операторы должны обладать навыками коммуникации, быть стрессоустойчивыми и легко обучаться, и далеко не все люди могут стать настоящими специалистами по обслуживанию клиентов.

7. Игнорирование роли CRM-системы

Что такое CRM-система? Просто бесконечная база данных с информацией о клиентах, без какой-либо цели и практического применения? Нет, это гораздо более полезный инструмент - CRM-система является ключом к пониманию ожиданий клиентов, предоставлению отличного обслуживания клиентов, проактивного обслуживания и персонализации услуг. Кроме того, CRM-система - это ключ к пониманию точек контакта, где вы можете успешно проводить перекрестные продажи или допродавать сопутствующие товары. И это только часть длинного списка ее преимуществ.

8. Игнорирование факта, что цена не главный критерий выбора

Вы знаете, о чем мы говорим. Качество продукта или услуги и его потенциальная окупаемость не зависят от цены. Если что-то дешевле на 20% по сравнению с конкурирующим предложением, задайте себе вопрос, почему. Посмотрите на количество реальных отзывов на независимых веб-сайтах, пообщайтесь с отделом продаж, узнайте, что входит в стоимость и есть ли скрытые платежи. Часто стоит заплатить больше, но быть уверенным в отказоустойчивости программы, качестве ее поддержки и прозрачности ценообразования.

9. Недооценка важности расчета количества сотрудников

Мы видели случаи, когда владельцы бизнеса вложились в настройку колл-центра, купили отличное решение, арендовали офис, но наняли пять агентов при оценке объема звонков более пяти сотен вызовов с нормальным количеством звонков на агента около пятидесяти звонков в среднем. Как вы думаете, ваши агенты не выгорят и не разочаруются? Они не уйдут с работы через месяц? Ваши клиенты не будут недовольны долгим ожиданием соединения?

10. Недооценка разницы между мультиканальным и омниканальным колл-центром

Мы живем в цифровую эпоху, и это означает, что все процессы цифровизированы - колл-центры не исключение. Звонки становятся всего лишь одним, даже не главным каналом контакта, в то время как электронная почта, мессенджеры и социальные сети набирают вес и становятся все более предпочтительными. В этом случае правильное понимание мультиканального колл-центра и его отличий от омниканального колл-центра играет важную роль. Причем большинство поставщиков программного обеспечения также предоставляют неверные определения обоих типов колл-центров.

11. Недооценка уникальности каждого колл-центра

Правило "один размер подходит всем" не работает. Действительно, оно не работает практически нигде, но особенно в случае настройки колл-центра. Давайте попробуем объяснить: например, вы не можете купить систему виртуальной АТС для крупной фирмы, где более 1000 звонков в день, а также планируется запуск массового исходящего обзвона, и думать, что это программное обеспечение эквивалентно облачному колл-центру. Или еще один пример: вы не можете купить программу колл-центр для входящих звонков и заставить одного агента обрабатывать исходящие звонки вручную (либо с помощью click-to-call) и ожидать, что этот агент принесет вам тысячи продаж в неделю. Понимайте свои задачи, сформулируйте цели и найдите решение, которое соответствует вашим потребностям.

Заключение

Как вы видите, ни отличный персонал, ни крупные инвестиции не гарантируют вашего успеха. Кстати, единственный способ настроить успешный колл-центр - следовать вышеуказанным правилам, а также использовать профессиональную программу для колл-центра. Мы помогли вам некоторыми советами, и мы можем помочь с программным обеспечением - ознакомьтесь с этим решением для колл-центров VoIPTime Contact Center, которое может удовлетворить все ваши потребности. Не верите? Проверьте сами!